Emmanuel MIGNOT Président de Teletech International

Emmanuel MIGNOT Président de Teletech International

Emmanuel MIGNOT Président de Teletech International

Emmanuel MIGNOT, présentez-nous en quelques mots le Groupe que vous dirigez …Teletech International  

« Teletech est une entreprise créée il y a 20 ans. Elle est spécialisée dans la Relation Client à Distance. Elle est organisée en 6 centres d’appels dont 1 à l’étranger. Elle comprend 550 collaborateurs, 1050 postes de travail et réalise 15 millions de chiffres d’affaires. C’est une structure qui intervient au nom de ses clients, lesquels sont des entreprises de tout premier plan : SNCF, EDF, Véolia, Total, …

Quel regard portez-vous sur votre marché, lequel compte, du reste, beaucoup d’acteurs ? 

C’est un secteur d’activité particulier ! D’une part, parce que notre métier est exercé par nos clients. En effet, 80 % des postes de travail sont internes à l’entreprise. D’autre part, c’est un métier qui doit faire face à une difficulté croissante liée à la multiplication des canaux de communication avec les consommateurs, pour laquelle, du reste, les marques ont beaucoup de difficultés à tenir un discours unifié sur ces différents canaux.

Il y a aujourd’hui sur le marché une logique d’agrégat par les prix, ce qui explique un mouvement important de concentration des acteurs et parfois l’émergence d’offshores “exotiques” (Ile Maurice, Madagascar, …).

Parfois l’offre et les pratiques au sein des centres d’appels sont décriées, qu’en pensez-vous ? En quoi Teletech International offre-t-il un positionnement différenciant ? 

Nous avons été les premiers à lancer une offshore francophone, tout en gardant l’empathie du téléconseiller vis-à-vis du consommateur.

Depuis 1997, nous avons créé une solution CRM assimilée à un système de gestion de la connaissance dynamique client. Toutes les situations clients / Marque sont répertoriées, décrites, répondent à ce qu’il faut faire, à ce qu’il faut dire, avec quels documents de référence, … Toute anomalie constatée est délivrée à un spécialiste interne. Celui-ci traite la réponse et la remet dans le système. Elle est ensuite revalidée, puis répertoriée selon le nouveau mode opératoire de traitement. Cette chaine d’efficacité engendre un véritable “système apprenant” de la gestion de la Relation Client.

Avec l’assistance de 5 laboratoires de recherches en sciences sociales, nous avons réinventé l’organisation des centres d’appels pour sortir du taylorisme. A l’opposé du process industriel “On ne gère pas des boulons, on gère de la relation.” Nous avons construit un modèle attractif où les gens ont envie de travailler. A leur intégration, ils bénéficient de 4 mois continus de formation. Ils sont régulièrement accompagnés dans l’identification et la gestion du stress par des psychothérapeutes et des coachs en yoga. Ils se forment à la répartie et à l’humour avec une équipe de comédiens. Sortis de la phase d’intégration, ils rentrent dans un parcours professionnalisant qui dure 3 ans pour devenir de véritables experts de la Relation Client.

En tant que spécialiste, quels sont les critères pour vous qui caractérisent une bonne relation client ? 

La bonne Relation Client, c’est celle que nous nous attachons à développer avec nos clients partenaires, à travers notamment une méthodologie et un indicateur principal que constitue le Capital Préférence client. Autrement dit, plus que la recommandation, l’élément qui va permettre à l’entreprise de vendre plus cher tout en augmentant le niveau d’indulgence de ses clients.

La bonne Relation Client, c’est celle également que nous promouvons à travers ce que nous appelons l’empreinte Relation Client, qui est une évaluation de la marque à travers une dizaine de critères que constituent l’accessibilité, la pertinence, la cohérence, la convergence, l’éthique et l’intérêt consommateur supérieur à celui de l’entreprise. Cette évaluation s’exerce au niveau de 4 publics : les consommateurs en relation avec le service client, les consommateurs non en relation avec le service client, les prospects, le public interne. La superposition des diagnostics opérés et de l’image interne / externe permet de fabriquer la préférence, signe avant-coureur de la fidélisation et de la rentabilité.

Si on se projette dans le futur, quelle vision nourrissez-vous de la relation client efficace ou idéale de demain ? 

La relation idéale de demain sera celle “du petit commerçant du coin” qui vous dit “vous repasserez payer plus tard” et qui fonde la relation client sur la confiance.

Aujourd’hui, les consommateurs ont un degré de tolérance important mais ils ont aussi de la mémoire. Ils se souviennent des mauvais traitements. Parfois les marques, en faisant des arbitrages financiers, brutalisent les clients. Le contrecoup apparaitra à moyen terme d’une manière ou d’une autre.

Enfin, la relation du futur sera communautariste. Tous les dispositifs sociaux développés et animés par les entreprises viseront à se doter de prescripteurs, de contributeurs sur le net, des alliés à qui l’on donne accès à la base de connaissances et qui au fil du temps se transforment en ambassadeurs pour la marque. Tout l’enjeu de nos métiers sera d’unifier la Relation Client et de lui donner une parfaite cohérence sur l’ensemble des supports !

 


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