L’agence ou internet : les consommateurs bancaires sont en train de choisir …

L’agence ou internet : les consommateurs bancaires sont en train de choisir …

L’agence ou internet : les consommateurs bancaires sont en train de choisir …

Les consommateurs français sont en train d’adopter internet de manière évidente et pour longtemps.

La preuve en quelques chiffres :

  • Plus de 48 millions de français sont internautes aujourd’hui
  • Ils passent en moyenne près de 60 heures par mois sur internet
  • Environ 40 millions de français font des achats sur le web

Par voie de conséquence, si l’agence bancaire reste le canal privilégié, elle subit une pression croissante de la part de ses clients. Ainsi, les clients fréquentent de moins en moins les points de vente des banques.

Selon un sondage IFOP d’avril 2013, seulement 17 % des français se rendent plusieurs fois par mois dans leur propre agence. Ils étaient 52 % en 2010 ; et 62 % en 2007. A l’origine de cet effondrement : l’essor des services bancaires en ligne et un modèle de vente qui se déporte progressivement sur internet.

Si jusqu’alors les clients bancaires utilisaient internet pour consulter leurs comptes bancaires, aujourd’hui, la moitié des utilisateurs interrogés effectuent régulièrement des virements en ligne. Un tiers d’entre eux ont recours au net pour s’informer sur les produits et les services bancaires. Un quart utilisent internet pour réaliser des simulations avant de souscrire un crédit ou un produit d’épargne.

L’offre en ligne, jugée qualitative, et la sécurité renforcent cet attrait pour une relation bancaire via le web. Cet engouement croissant pour la banque en ligne est aussi la résultante d’un certain désenchantement par rapport à la relation bancaire traditionnelle.

Si 80 % des sondés jugent leur conseiller compétent, ils sont en revanche 61 % à estimer que ce dernier leur propose des solutions adaptées à leurs besoins. Seul, un tiers des personnes interrogées confirment que leur conseiller fait preuve de proactivité en les contactant régulièrement.

Selon le baromètre EXTON Consulting, 80 % des internautes français se connectent en moyenne tous les 3 jours sur le site internet de leur banque ; et 25 % “d’addicts” se connectent quotidiennement (ils étaient 19 % en 2012).

Le développement de l’internet bancaire mobile adossé au développement de l’utilisation des smartphones et des tablettes confirme ce phénomène.

Via le canal numérique, ces derniers sont en contact avec leur banque 2 fois par semaine en moyenne, alors qu’ils ne se rendent que quelques fois par an dans leur agence.

Le canal agence… pivot de la relation bancaire est-il en train de disparaître ? 

Bien que les clients bancaires soient de plus en plus adeptes des services en ligne, ils ne sont pas encore prêts à réaliser des opérations financières sophistiquées via internet.

Pour ce qui a trait à la souscription d’un crédit ou à la contractualisation d’une solution d’épargne, l’internaute a besoin d’un contact direct avec son conseiller, en réponse à un besoin de sécurité et d’accompagnement à la décision.

Au sein de l’agence ?

Pas forcément : les 2 tiers des internautes interrogés dans le cadre du baromètre EXTON / EFMA considèrent que la relation avec leur conseiller peut s’exercer par « chat » ou par téléphone ; et qu’à l’issue, ils seraient à même de sauter le pas de la souscription en ligne.

Avec le développement des nouvelles technologies, de la cyber-signature, la relation et la vente à distance sont en train de connaître un essor considérable. Certains établissements bancaires ne s’y sont pas trompés au point de différentier sur le plan tarifaire leur offre en ligne de leur offre agence …

Le statut d’internaute bancaire est bel et bien en train de s’installer en France … et pour longtemps !


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